虽然监管部门出台了一系列快递业务领域的相关标准,但标准的实施效果参差不齐,这导致消费者的合法权益和接受服务的质量得不到保证。

 

快递行业监管涉及多个部门,结果导致责任“真空”以及推诿扯皮现象的出现,监管难以形成合力。

 

由国家邮政局组织起草并发布实施的首部强制性邮政行业标准——《邮政业安全生产设备配置规范》将于今年9月1日起实施。“规范”的实施,将有效遏制快递行业野蛮暴力分拣等现象

 

□本报记者赵丽

 

站在车后门处向远处抛掷快递件,小件物品随手一扔便抛到远处,大件物品则扛到肩上向远处抛掷,大的快递件掉落地上发出“咣咣咣”的声响；

 

在一辆装满快递的厢式货车上,分拣员熟练地将包裹扔到车下快递员的手中,由于不是很在意,很多包裹直接“躺在”地上；

 

一名工作人员负责从货车上卸货,3名工作人员像投篮一样将包裹扔出去,有的甚至扔到5米远、3米多高,包裹在空中飞来飞去；

 

前不久,媒体曝光了一些快递企业员工“暴力分拣”快递的情况,以上“让包裹飞一会儿”的片段在一些快递企业时有上演。

 

明知是禁运品仍照常揽件、暴力分拣和运输、私自变卖“无着件”——这些失信现象几乎成了一些快递企业的“家常便饭”,这种情况与我国快递业的发展有些不符。

 

5月19日,国家邮政局发布了《2014年度快递市场监管报告》。这份报告显示,2014年,中国快递业务量首次超越美国,快递业务量达到139.6亿件,快递服务企业业务收入突破2000亿元,年人均快递费用支出149.5元。

 

“作为现代物流行业的一项核心业务,快递服务业已在中国形成了一个规模庞大的产业。然而,在快递业快速发展的同时,各种失信现象频发,表现为服务质量差、投诉率递增、霸王条款横行、个人信息泄露等。”中国社会科学院财经战略研究院信用研究中心执行主任田侃认为,虽然我国首部强制性邮政行业标准《邮政业安全生产设备配置规范》将于今年9月1日起施行,但进一步健全法律法规、强化监管、完善服务标准仍是我国快递行业亟待解决的问题。

 

劣质服务因成本压力大

 

国家邮政局《关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告》显示,2014年,全国共受理快递业务有效申诉234697件,比2013年增加38651件。

 

据田侃介绍,相较于往年,2014年,消费者申诉的快递服务问题有所增加。

 

根据国家邮政局最新披露的情况看,快递行业问题重重。2015年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理涉及快递业务问题的消费者申诉共55560件,占总申诉量的95.6%。已处理申诉中涉及快递业务问题的有效申诉(确定企业责任的)共18161件,占有效申诉量的97.4%。

 

杜浩霖,北京一家中型物流企业的中层管理人员。2013年,他在接受《法制日报》记者采访时曾坦言:“快递业准入门槛低、成本压力大是暴力分拣的主因。”

 

时至今日,再次坐在记者面前时,杜浩霖向记者说起了这样一段“肺腑之言”。

 

“在我们这行,讲信用、提供优质服务是要付出一定成本的。虽然各地有这样或那样的奖惩措施、监管机制,但对那些不讲诚信、服务品质差的企业和个人而言,监管和惩处并不及时,这导致服务质量好与坏都一个样,也降低了劣质服务的代价,从而加剧了劣质服务的产生。”杜浩霖说。

 

记者查阅相关资料注意到,就目前来说,我国并不缺乏监管快递行业的法律法规。

 

2009年,修订后的《中华人民共和国邮政法》颁布实施,首次将快递业务纳入调整范畴,明确了快递服务业的法律地位,确立了“鼓励竞争、促进发展”的原则。以邮政法为基础,《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》等配套的快递服务业相关法律法规体系基本形成。此外,各地方政府也陆续出台了快递服务业规章及管理办法。近年来,监管部门又陆续制定了快递行业相关标准,如《快递服务》国家标准、《快递运单》国家标准、《快递服务与电子商务信息交换标准化指南》行业标准等。

 

面对这些法律法规,快递顽疾为何仍然难治?

 

业内标准实施效果不佳

 

在行业内摸爬滚打了将近十年的杜浩霖告诉记者,由于行业发展过快,相关法律法规和管理机制的建立相对滞后。

 

“一些霸王条款使得消费者权益难以得到保障。比如有些快递公司在‘运输条款与条件’中规定‘本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任’,有些快递公司甚至仍采用不通知寄件人即可开封检查寄件的条款。”杜浩霖说,很多消费者可能不知道,快递公司还可能设置索赔时限。比如有些快递公司规定,寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,本公司接纳相关证明文件后30天答复是否受理,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

 

杜浩霖的观点得到了业内专家的认同。“虽然监管部门出台了一系列快递业务领域的相关标准,但相对于快递服务业的发展速度和规模而言,标准的数量还较少,标准的实施效果也参差不齐,部分标准的实施力度不大,导致消费者的合法权益和接受服务的质量得不到保证。”田侃说。

 

经过相关调研,田侃还发现,涉及快递行业的一些法律法规在执行过程中大打折扣。比如,《快递市场管理办法》规定,快递企业应当建立并严格执行收寄验视制度,但在实际服务过程中,因客户、成本等原因,各快递企业并未真正执行这一规定。

 

法律法规不完善、缺乏有效监管也成为快递行业顽疾久治不愈的重要原因。

 

“邮政法虽经修订,但最终颁布时仍没有明确规定其核心问题——邮政专营范围,这导致快递服务的经营范围还是不清晰。”田侃还注意到,很多服务标准和服务质量的监管均没有量化指标,造成监管困难。例如,邮政法没有对快递遗失问题作出可操作性的规定,所以很难据其对企业赔偿标准是否合理进行评定,在这种情况下,消费者的利益很难得到保障。

 

在田侃看来,快递行业问题频出,在一定程度上与有关部门监管低效有关。　

 

“当前我国快递行业的监管部门包括邮政局、工商局、海关等。邮政局负责快递行业的监督管理工作,其他部门在各自职责范围内,对涉及快递企业经营等方面的事项进行监管,结果导致责任‘真空’以及推诿扯皮现象的出现,监管难以形成合力。”田侃说。

 

新国标能否成为“良药”

 

针对快递行业法治保障,田侃认为,目前规范快递主体的法律法规相对健全,但规范快递行为的专项立法相对缺乏。因此,未来应将快递行为立法作为重点,制定严格的快递行为标准与操作规范。

 

“在制定法律法规的过程中,应站在消费者的立场上,防止被快递企业‘绑架’。”田侃建议,相关法律应对权责作进一步明确,对快递企业的从业资格、人员素质、责任保险等内容进行明确规范,提高违法违规成本。在完善法律法规的同时,相关部门还应加强监管,进行监管资源整合,提高监管效率,完善快递市场监管报告制度,严格落实快递业务经营许可制度,畅通用户申诉渠道,妥善解决用户申诉的问题。

 

令人期盼的是,由国家邮政局组织起草并发布实施的首部强制性邮政行业标准——《邮政业安全生产设备配置规范》将于今年9月1日起实施。“规范”分别从消防、隔离、监控、安检、报警等方面,对邮政快递企业予以明确规定。这意味着,快递行业野蛮暴力分拣等现象将得到有效遏制。“规范”也将加强快递企业对加盟点的管理。

 

通过邮件,山东省邮政管理局的相关监管人员向记者表示,“规范”的推出是从硬件设备方面对快递行业的安全生产进行规范。“规范”实施以后,不论是快递分拣、装卸,还是快递投递专用电动车,都将有具体的、操作性较强的执行标准,比如标准规定揽投车辆应为封闭车厢,避免邮件快件裸露在外,同时应安装锁闭装置,可以避免发生快递员上楼时快递被“顺走”的现象。

 

由此,“规范”被认为是遏制野蛮分拣等顽疾的治标之策。

 

 

不过,业内人士也有一些不同的看法。“‘规范’的实施会在一定程度上增加快递企业的生产成本,这让一部分承包商感觉到了压力。”北京市丰台区嘉园路附近一家快递加盟店的经营者向记者表示,要是再增加成本的话,他很可能就干不下去了。

 

杜浩霖也向记者表示了相似的观点。

 

同时,记者通过走访也发现,快递新国标的执行力度仍有待市场检验。在北京市丰台区马家堡街道一家快递网点,停放在店前的两辆送货三轮车虽有遮荫棚,但车厢并未安装锁闭装置。走进店内,几十个包裹横七竖八地被放在地上,仓库设备也相当简陋,记者在店内也未发现任何监控和安检设备。当记者问这些快递员是否知晓《邮政业安全生产设备配置规范》时,他们均摇头。